干货｜创造客户价值的六个步骤

  2020年新冠疫情来袭，给多数企业都来了个措手不及，在疫情最严峻的那一段时间，企业正常复工都是个大问题，更别提如何获利了，摆在所有企业面前的最要紧的麻烦就是如何活下来。。。

  在全国企业与人民共同抗疫的过程中，有的企业成了猛攻者，有的企业成了哀悼者。毫无疑问，一哀悼者在这场疫情中慢慢倒下，宣布破产关闭。要活下来，企业都必须使尽全力，想尽各种办法，作为猛攻者就增加了与客户的互动。例如，与去年同期相比，推特的平均互动增长了29%。相反，很多哀悼者减少了与客户的沟通和联系，部分原因是办公室关闭，转向在家办公，以及过度依赖聊天机器人，顺带说一句，聊天机器人在客户满意程度中排名倒第一的。猛攻者认识到，培养关系对于将客户转化为产消者，并将产消者转化为忠诚品牌大使至关重要。在这样的一个过程中，猛攻者可以更好地了解它们的消费者，这有助于决定开发什么产品和服务以及如何开发。此外，我们得知，这些互动有助于猛攻者展示承诺、分享知识，并让客户感觉到自己的价值和重要性，从而将超过62%的客户发展为忠诚客户。那这到底是怎么做到的呢？

  海尔人单合一模式研究院给大家伙儿一起来分享关于领先企业如何在在家办公模式下创新的见解，这种模式通过创造客户价值来培养情节性忠诚。猛攻者在实现这一目标时大致用了六个步骤。因此，无论你是想把自己从哀悼者变成猛攻者，还是试图开启一段新的企业冒险旅程，你都可根据这些步骤做。

  在启动新想法之前，员工需要在情感和认知上获得安全感。在家办公使许多哀悼者很难真正将家庭与工作分开，超过76%的人已经用增加的上班时间取代了通勤时间。这会导致倦怠，所以重塑秩序感能够在这种充满不确定性的时期为员工提供结构化的工作环境和熟悉的作息。

  通过坚持类似的时间表并与同事定期会面，尽管是网上会面，也能使84%的猛攻者保留新冠疫情之前的日常生活节奏，这有助于员工保持正常的情绪和健康的认知。但要做好这一点，建立明确的参与体系至关重要。例如，利用电子公告板和WhatsApp进行团队异步讨论和信息共享；利用面对面视频通讯或团队会议进行上班签到；利用同步音频通话而非视频会议来进行决策。此外，在虚拟午餐时间禁止员工谈论工作，让员工做其他随意交谈，从而促进团队之间建立牢固联系。这些互动为稳定的对话提供了基础，使员工积极情绪和健康认知得到巩固。

  一旦员工知道怎么远程沟通，下一步就是把重要性和地位的金字塔颠倒过来，让所有人、所有事都专注于支持面向客户的团队。这一理念被94%的猛攻者采纳，因为该理念能够取代个人主义，促进集体主义，从而促进合作。猛攻者通过移除各种“指挥-控制结构”（例如，典型的金字塔式组织结构图、老式直线管理层、层层权威，以及传统僵化的晋升和奖励途径）来实现这一倒金字塔模式，因为这些老式结构与它们的服务文化是对立的。没了这些等级制度，面向客户的团队可以蒸蒸日上——对收入和利润有潜在的巨大影响。

  移除指挥和控制，引入面向客户的团队，要先进化领导力和领导者责任。这是因为在有效的服务文化中，创新不是局限于一个团队；猛攻者由相互依赖、相互联系的小团队网络组成，这些小团队通过快速开发来着力提升客户价值。不受等级制度或官僚作风的束缚，这些员工领导的团队可以更好地协作，并对集体成就进行奖励。因此，领导力变得有些多余。在96%的猛攻者中，旧的领导思想已被管家思维所取代，管家思维是一种促进合作的理念，它取代个人主义，支持集体主义，赋予员工个人服务客户的真实需求的自主权，同时让员工作为团队的一份子朝着共同的目标努力。

  有了管家思维，每个员工都可以一起工作来实现一个共同的目标：通过缩短员工与客户之间的距离来创造客户价值。这种创新方式将传统的客户沟通转变为更深层次的交流，84%的猛攻者认为这是可持续的、低摩擦的和个性化的互动方式。这些互动能轻松的获得客户的实时反馈，并为员工提供更强的目标感和满意度。81%的猛攻者都采取了这种激进的授权，从而建立了逐步推动创新承诺的员工客户关系，因为该方式不断激励员工去代表企业来发掘客户价值。

  只有当企业允许员工拥有他们自己的客户关系时，激进的授权才能成功，这与许多经理的传统建议背道而驰。但将客户关系委托给员工可明显提高创新发生的可能性：91%的猛攻者企业员工告诉我们，他们很感激企业能清楚看到自己的付出，这也反过来使他们工作更积极，生产力也更高，从而推动进一步的企业创新。因此，哀悼者的挑战是促进和催化客户与员工之间的关系，提供一个可以发生创新的ECO——并且，最重要的是，相信他们的员工能够发掘有意义的创新。

  亚马逊的员工工作站提供一系列带有复古图形的游戏，如任务赛车手、太空抉择、双龙斗和城堡工匠，以提升员工的工作乐趣。员工可以在个人或团队中进行进步比较。获胜者可获得能够兑换奖励的“狂傲资本”和代金券。这种游戏化的概念也被76%的猛攻者用以衡量员工对创新的贡献。我们得知，81%的猛攻者企业员工在其工作场所经历过这种游戏化后，都更享受他们的工作。

  归根结底，创新对公司的可持续发展至关重要，尤其是在这个经济破坏的时代。我们总结归纳的这六个步骤可以使员工利用这种新发现的创造力，通过在家办公也能创造支持产品和服务开发的创新。因此，剩下的就是由你来决定你要做哀悼者还是猛攻者。